산업안전보건법 제26조의2(2018. 4. 17. 개정으로 신설, 10. 18. 시행) 및 고용노동부 고객응대근로자 보호 제도 안내 — 이 글은 법률 원문과 공식 안내자료를 근거로 정리한 것임
「감정노동자 보호법」으로 불리는 산업안전보건법 개정 규정이 10. 18. 시행되었음. 고객을 대면하거나 전화 등으로 상대하며 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 「고객응대근로자」에 대해, 사업주에게 고객의 폭언·폭행으로 인한 건강장해의 예방과 사후 조치 의무를 지운 것임(제26조의2 신설, 4. 17. 공포).
감정노동이라는 말로 논의되던 문제가 처음으로 사업주의 법정 의무가 된 지점임. 콜센터·민원 창구·매장의 「전화 응대 근로자 보호 안내」 음성과 게시문이 이 규정에서 나온 것이며, 민원 응대 인력을 직접 고용하거나 콜센터·안내 업무를 위탁 운영하는 공공부문에도 그대로 적용되는 의무임.
사업주의 두 갈래 의무
| 구분 | 내용 |
|---|---|
| 예방 조치 | 폭언 등 금지 요청 문구 게시 또는 음성 안내, 고객응대 업무 매뉴얼 마련과 교육 실시, 그 밖에 필요한 조치 |
| 사후 조치 | 건강장해가 발생하거나 그 우려가 현저한 경우 — 업무의 일시 중단 또는 전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 근로자가 고소·고발 등을 하는 경우 증거자료 제출 등 지원 |
| 제재 | 사후 조치 불이행 시 1천만원 이하의 과태료 |
근로자의 권리와 불이익 금지
제26조의2 (요지)
고객응대근로자는 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 사업주에게 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 요구할 수 있으며, 사업주는 그 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하여서는 아니 된다 — 위반 시 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금.
「피할 권리」를 처벌로 뒷받침한 것이 이 규정의 핵심임. 폭언 앞에서 응대를 계속할지 말지를 근로자가 결정할 수 있고, 그 결정을 이유로 불이익을 줄 수 없음. 과태료(사후 조치 불이행)보다 무거운 형벌(불리한 처우)을 둔 것은, 조치의 형식적 이행보다 요구를 꺼내지 못하게 만드는 조직 문화를 대상으로 한 설계임.
공공·위탁 현장의 적용
민원과 상담이 곧 고객응대인 공공 현장이 주된 적용 대상임. 자치단체와 공공기관의 콜센터·민원 안내는 상당수가 위탁으로 운영되므로, 수탁업체가 이 규정의 사업주 의무를 지고 발주 기관은 계약·운영 관리에서 매뉴얼과 보호 조치의 이행을 확인할 위치에 있음. 응대 중단 절차와 교육 비용이 위탁 원가에 반영되어야 할 항목이 된 것이며, 직접 고용한 공무직 상담 인력에게도 같은 보호가 적용됨.
근거 · 산업안전보건법 제26조의2(2018. 4. 17. 일부개정, 10. 18. 시행)와 고용노동부의 고객응대근로자 보호 제도 안내자료 — 의무·제재의 내용은 법률 원문과 공식 안내에 따른 것임.
인용 부분은 법률·안내자료에 있는 것을 옮긴 것이며, 표의 정리는 연구소가 정리한 것입니다.
이 글은 공개된 자료로 확인되는 제도의 경과를 정리한 것입니다. 조치의 세부 기준은 하위법령과 고시로 정해지므로, 실무 적용 전에 원문을 확인하시기 바랍니다.
