[위탁연구] 노인·장애인복지관 민간위탁 성과평가 연구

사회복지시설을 민간위탁으로 운영하는 경우, 위탁 기간 중 수탁기관이 협약대로 사업을 수행하고 있는지를 확인하는 절차가 필요함. 성과평가는 그 확인 절차이자 재계약 판단의 근거가 됨.

본 연구는 관내 노인복지관 2개소와 장애인복지관 1개소를 대상으로 성과평가 지표를 개발하고 평가를 시행하였음. 평가 결과에 따라 기관별 개선사항을 도출하고, 평가 결과를 인센티브와 페널티에 연계하는 방안을 함께 검토하였음.

지표는 타 지자체에서 활용하는 성과평가 모델을 기준으로 삼되, 대상 시설의 특성을 반영하여 구성하였음.

복지관은 이용자에게 직접 서비스를 제공하는 시설이므로 사업 실적과 이용자 만족도가 성과의 중심이 됨. 그러나 사업 실적만으로는 그 사업이 어떤 계획과 관리 절차를 거쳐 수행되었는지 확인할 수 없어, 과정과 결과를 함께 보는 지표 구성이 필요함.

• 세 기관의 운영성과를 어떤 지표로 평가할 것인가?
• 정성적 판단이 필요한 항목을 어떻게 점수화할 것인가?
• 기관별로 취약한 부문은 무엇인가?
• 평가 결과를 무엇에 연계할 것인가?
• 감점 사유는 어떤 항목으로 둘 것인가?

관내 민간위탁으로 운영 중인 복지관을 대상으로 하였음.

기관별로 위탁 개요, 주요 사업 현황, 예산 현황, 운영인력 현황을 먼저 조사한 뒤 평가를 시행하였음. 평가는 서면 검토와 현장평가를 병행하는 방식으로 수행하였음.

정성평가의 등급 체계

정성평가는 9등급 절대평가 방법을 적용하였음. S부터 D까지 5개 등급으로 구분하되 기준 등급보다 우수한 성과를 창출한 경우 가점을 부여하여 총 9등급으로 구성하였으며, 등급별 평점은 10%의 편차를 두었음. 점수는 배점에 등급별 평점을 곱하여 산출함.

S등급은 평가지표가 요구하는 내용을 충분히 만족하고 과거 실적을 크게 상회하는 경우에, D등급은 요구 사항을 결여하고 개선 의지가 확인되지 않는 경우에 부여하는 기준으로 설정하였음.

정량평가의 산정 방식

정량평가는 사업계획서상의 목표치와 전년도 실적 등을 기준으로 달성도를 산출하여 평가하였음. 평점은 달성도를 목표치로 나눈 값에 배점 기준을 곱하여 계산하며, 달성도가 100%를 초과하더라도 배점을 넘는 점수는 부여하지 않고 세부지표 만점을 부여하도록 하였음.

세 기관의 평가 결과는 다음과 같았음.

기관별 평가 점수와 판정

판정 기준은 95점 이상 매우 우수, 85점 이상 우수, 75점 이상 보통, 65점 이상 미흡, 65점 미만 매우 미흡의 다섯 구간이었음. 세 기관 모두 75점 이상 85점 미만 구간에 해당하여 보통 수준으로 검토되었음.

세 기관의 점수 차이는 0.63점으로 크지 않았음. 각 기관 모두 전체적으로 보통 수준의 운영관리를 해온 것으로 평가되었음.

A 노인복지관의 지표별 득점률은 다음과 같았음.

지표 부문별 득점률

사업계획 부문과 예산 관리 부문, 만족도 관리 수준이 우수한 것으로 검토되었음. 사업계획은 연도별 단위사업계획서가 통일된 양식으로 작성·관리되고 있고 중장기 로드맵이 수립되어 있는 점이, 예산은 세부사업별 투입 계획이 수립되어 있고 공모사업과 자원봉사자 활용으로 예산 효율성이 제고된 점이 확인되었음.

상대적으로 인력 및 조직 부문과 주요사업 목표달성도 부문이 다소 미흡한 것으로 검토되었음. 인력 및 조직 부문에서는 조직 구성과 공개채용 절차가 갖춰져 있으나 채용 절차가 일반적인 내용으로 관리되고 있는 점, 퇴직률이 타 기관 대비 높고 인력 미배치가 다수 발생한 점이 지적되었음.

평가 지표는 과정지표와 결과지표, 만족도지표에 가감점을 더한 구성이며, 감점 항목별 적용 결과는 다음과 같았음.

가감점 항목과 적용 결과

가감점 범위는 ±4점이며, A 노인복지관은 언론보도 항목과 협약사항 위반 항목에서 각각 1점씩 감점되었음. 임금체불·세금체납과 위탁사무 외 시설·예산 사용 항목에서는 감점이 발생하지 않았음.

연구에서 참고한 타 지자체 사례에서는 연간 종합성과평가 대상 중 상대평가로 우수사례를 선정하되 최소 80% 이상 득점자로 제한하고, 재계약의 경우 미흡 이하에 제한을 두어 운영하고 있는 것으로 확인되었음.

평가 결과를 후속 조치로 연결하는 방안과 인센티브·페널티 관련 사항을 검토하였음.

평가 결과에 따른 후속 조치

연구에서는 종합 평가 결과에 대한 제언과 함께 지표별 결과에 대한 원인분석과 개선사항 제언을 나누어 제시하였음. 종합 점수만으로는 어느 부문을 개선해야 하는지 알 수 없으므로 지표별로 원인을 확인하는 절차를 함께 두었음.

아울러 관계 법령과 지자체 민간위탁 제도상의 인센티브·페널티 관련 사항을 검토하여 평가 결과를 제도적으로 연계할 수 있는 근거를 확인하였음.

세 기관의 평가 결과는 83.39점에서 84.02점 사이로 모두 보통 구간에 해당하였음. 부문별로는 사업계획과 예산 관리, 성과목표의 적정성에서 높은 득점률을 보였고 인력 및 조직 부문이 가장 낮았음.

인력 및 조직 부문의 지적 사항은 채용 절차의 구체성 부족, 높은 퇴직률과 인력 미배치, 근로여건 관련 갈등이었음. 연구에서는 이 부문에 대해 운영규정 보완과 근로자와의 소통 활성화를 개선 과제로 제시하였음.