[위탁연구] 종합사회복지관 위탁 성과평가 연구(B·C관)

종합사회복지관은 지역 주민을 대상으로 복지서비스를 제공하는 시설로, 민간위탁 방식으로 운영되는 경우가 많음. 위탁 기간이 종료되는 시점에는 그간의 운영성과를 평가하여 재계약 여부와 개선사항을 판단할 필요가 있음.

본 연구에서는 두 개 종합사회복지관을 대상으로 5개년 운영성과를 평가하였음. 성과평가 지표를 개발하고 이를 적용하여 시설별 점수를 산출한 뒤, 결과에 따른 개선사항을 도출하였음.

평가는 과정평가 40점, 결과평가 45점, 만족도평가 15점에 가감점 ±4점을 더한 100점 체계로 구성하였음.

복지시설의 성과평가는 일반 위탁시설과 다른 조건이 있음. 예산절감과 같은 경제적 효율성 지표가 복지사업의 본질적 성격과 상반되는 부분이 있을 수 있기 때문임. 본 연구에서는 이 점을 인식하되 예산의 효율적 운영을 통한 사업의 효과적 달성이라는 측면에서 평가를 진행하였음.

• 복지관 성과평가 지표는 어떻게 구성할 것인가?
• 두 시설의 종합 성과는 어느 수준인가?
• 대분류 부문별로 어떤 차이가 있는가?
• 세부지표 기준으로 보완이 필요한 영역은 무엇인가?
• 평가 결과를 어떤 개선사항으로 연결할 것인가?

관내 두 개 종합사회복지관을 대상으로 하였음.

각 시설의 위탁 개요와 주요 사업현황, 운영인력 현황, 예산현황을 검토한 뒤 성과평가를 실시하였음. 평가 결과를 바탕으로 시설별 개선사항과 공통 개선방안을 정리하였음.

기존 평가모델의 검토

지표 개발에 앞서 한국서비스 대상, 한국서비스 품질지수, 광역시 민간위탁 성과평가 지표, 전시·체험시설 성과평가 지표, 공립미술관 성과평가 지표, MB 지표, 사회복지관 평가지표를 검토하였음.

평가 배점의 구성

과정평가 40점은 사업계획·인력 및 조직·예산·사업관리·사업활성화·사회적책임·지도점검의 7개 부문으로, 결과평가 45점은 주요 사업 목표 달성도 42점과 성과목표의 적정성 3점으로 구성하였음. 만족도평가 15점은 이용자 만족도 10점과 만족도 제고 노력 5점으로 구성하였음.

정량·정성 평가의 병행

지표별로 정성평가, 정량평가, 정량·정성 병행의 세 가지 방식을 적용하였음. 병행 지표는 정량비율 30%를 적용하였고, 주요 사업 목표 달성도와 이용자 만족도, 지도점검 결과 조치 이행률은 정량 100%로 평가하였음.

두 시설의 대분류 부문별 평가 결과는 다음과 같았음.

시설별 성과평가 결과 (100점 만점, ±4)

B관은 85.95점, C관은 86.60점을 득점하였음. 두 시설 모두 85점 이상 95점 미만 구간에 해당하여 우수 등급으로 검토되었음.

부문별로는 B관이 결과평가에서 39.23점으로 높았고, C관은 과정평가 34.77점과 만족도평가 13.48점에서 상대적으로 높은 결과를 보였음. C관은 대외 수상실적이 인정되어 가점 1.00점을 받았음.

본 연구에서 기준으로 삼은 성과평가 모델의 등급 구분은 다음과 같았음.

성과평가 점수에 따른 결과 기준

광역시 사례에서는 연간 수행되는 종합성과평가 대상 중 상대평가로 우수사례 3건을 선정하되 최소 80% 이상의 점수를 득한 자로 제한하고 있음. 재계약의 경우 미흡 이하의 제한을 두어 운영하고 있음.

이 기준에 따라 두 시설의 운영성과평가 결과는 모두 우수 수준인 것으로 최종 검토되었음.

부문별 득점률을 비교한 결과는 다음과 같았음.

부문별 성과 득점률 비교 (단위: %)

세부 평가지표 기준으로 B관은 21개 지표 중 우수 14개, 보통 5개, 미흡 2개였고, C관은 우수 16개, 보통 5개였음.

B관은 지도점검 결과 조치 이행률, 성과목표의 적정성, 사업예산집행의 효율성, 사업계획의 적정성 등에서 우수한 수준으로 검토되었으며, 운영관련 매뉴얼 및 규정, 지도점검 결과 이행 노력도, 조직구성 및 인력운영 적정성 부문에서 상대적으로 낮은 평가를 받았음.

C관은 지도점검 결과 조치 이행률, 사업개선을 위한 노력, 조직구성 및 인력운영 적정성, 경제적 효율성 등에서 우수한 수준이었으며, 지도점검 결과 이행 노력도, 시설관리, 근로여건 및 고용안정 노력, 주요사업 목표 달성도, 이용자 만족도 제고 노력의 5개 부문에서 보통의 평가를 받았음.

보통 및 미흡 부문에 대한 개선사항은 다음과 같이 정리되었음.

주요 지적사항과 개선 방향

이와 함께 협약서에 정부의 협치형 민간위탁 가이드라인과 민간위탁 노동자 근로조건 보호 가이드라인의 주요 지침을 반영하는 방안을 검토하였음.

지표별 개선사항은 두 시설의 평가 결과에서 각각 도출된 것으로, 동일 지표라도 시설에 따라 지적된 내용이 다르게 나타났음.

두 종합사회복지관의 5개년 성과평가 결과는 B관 85.95점, C관 86.60점으로 모두 우수 등급에 해당하였음.

총점의 차이는 크지 않았으나 부문별로는 서로 다른 양상을 보였음. B관은 결과평가와 성과목표 관리에서, C관은 사업계획과 만족도 관리에서 상대적으로 높은 평가를 받았음.