[위탁연구] 종합사회복지관 위탁 성과평가 연구(D관)

종합사회복지관은 지역 주민을 대상으로 복지서비스를 제공하는 시설로 민간위탁 방식으로 운영되는 경우가 많음. 위탁기간이 종료되는 시점에 그간의 운영성과를 평가하여 재계약 여부와 개선사항을 판단할 필요가 있음.

본 연구에서는 종합사회복지관의 5개년 운영성과를 평가하였음. 성과평가 지표를 개발하고 이를 적용하여 점수를 산출한 뒤 개선사항을 도출하였음.

복지관 평가는 사업 실적과 이용자 만족도만으로 판단하기 어려움. 근로여건과 인력의 전문성 같은 조직 운영 항목이 함께 평가되어야 서비스의 지속성을 볼 수 있기 때문임.

• 성과평가 지표는 어떻게 구성할 것인가?
• 종합 성과는 어느 수준인가?
• 대분류 부문별로 어떤 차이가 있는가?
• 세부지표 기준으로 보완이 필요한 영역은 무엇인가?
• 감점 사유는 무엇인가?

위탁 운영 중인 종합사회복지관을 대상으로 하였음.

타 평가지표를 검토하여 지표 풀을 구성한 뒤 지표를 선정하였음. 광역시·도의 민간위탁 관리지침과 민간위탁 사무의 유형 분류 기준을 함께 검토하였음.

평가 배점의 구성

과정지표 45점, 결과지표 35점, 만족도 20점에 감점 -8점을 적용하였음. 과정지표는 사업계획, 조직 및 인력, 예산, 사업관리 등의 부문으로 구성하였음.

정량·정성 평가의 병행

지표별로 정성평가와 정량·정성 병행 방식을 적용하였으며, 병행 지표는 정량비율 30%를 적용하였음. 이용자 만족도는 정량 100%로 평가하였음.

사무 유형 분류의 반영

민간위탁 사무의 유형 분류 기준을 검토하여 시설 규모에 맞는 지표 구성을 설계하였음.

대분류 부문별 평가 결과는 다음과 같았음.

대분류 부문별 성과평가 결과

총점 100점 만점(감점 -8)에서 83.33점을 득점하여 83.33%에 해당하는 점수를 받았으며, 운영성과평가 결과는 보통 수준인 것으로 최종 검토되었음.

결과평가와 만족도에서 85% 이상의 우수한 수준을 보였으며 상대적으로 과정 부문이 낮은 편이었음.

과정지표의 세부 항목별 평가 결과는 다음과 같았음.

과정지표 세부 평가 결과

사업계획의 적정성, 사업개선을 위한 노력, 회계운영의 투명성이 85.0%로 높았음.

근로여건 및 고용안정 노력이 72.5%, 인력의 전문성 보유가 72.9%로 낮아 조직 운영 관련 항목이 과정 부문의 점수를 낮추었음.

결과지표와 만족도 부문의 평가 결과는 다음과 같았음.

결과지표·만족도 평가 결과

이용자 만족도가 90.0%로 가장 높았고 만족도 제고 노력도 89.5%로 높은 수준이었음.

세부 평가지표 기준으로 총 16개 지표 중 우수 7개, 보통 5개, 미흡 4개로 검토되었음.

성과평가 총평은 다음과 같이 정리되었음.

성과평가 총평

사업 수행과 이용자 대응 측면은 우수하였으나 조직 운영과 목표 관리 측면에서 상대적으로 미흡한 것으로 검토되었음.

감점 항목 중 임금체불 및 세금체납, 협약사항 위반, 위탁사무 이외 시설 및 예산 사용은 모두 0.00점으로 해당 사항이 없었음.

5개년 성과평가 결과 83.33점으로 보통 등급에 해당하였으며, 16개 세부지표 중 미흡이 4개였음.

만족도와 결과 부문은 88% 이상이었으나 과정 부문이 81.1%로 상대적으로 낮았음.