전통 공예 체험시설의 위탁운영 성과를 평가하였음. 100점 만점에 78.94점을 득점하여 보통 수준이었으며, 이용자 만족도 제고 노력이 40.3%로 가장 낮았음.
연구 개요
전통 공예 체험시설은 교육·체험 프로그램과 숙박 등의 서비스를 함께 제공함. 이용자를 직접 대면하는 시설임.
본 연구에서는 시설의 위탁운영 성과를 평가하고 미흡 분야에 대한 개선사항을 도출하였음. 아울러 성과에 따른 인센티브와 불이행 조치 방안을 제시하였음.
연구 배경과 핵심 쟁점
목표 달성도는 높은데 만족도 관리는 미흡한 구조가 확인됨. 이용객 대상 시설에서 이용자의 의견을 반영하는 절차가 필요함.
- 위탁운영 성과는 어느 수준인가?
- 미흡한 지표는 무엇인가?
- 만족도 관리는 어떻게 개선할 것인가?
- 성과에 따른 인센티브는 어떻게 설계할 것인가?
- 불이행 사항은 어떻게 조치할 것인가?
분석 범위와 대상
지자체가 위탁 운영 중인 전통 공예 체험시설을 대상으로 하였음.
과정지표는 사업계획·인력 및 조직·예산·사업관리·사업활성화·사회적책임의 6개 부문 16개 지표로 구성하였음. 정성평가와 정량평가 기준을 각각 마련하였음.
연구 설계와 분석 방법
기존 지표의 검토
서비스 대상 성과평가 지표, 광역자치단체 민간위탁 성과평가 지표, 공립미술관 평가인증 지표체계, MB모델 기준을 검토하였음.
사무 유형의 구분
사무의 특성과 시설 유지관리 업무 포함 여부에 따라 민간위탁 사무의 유형을 구분하고 개별 사무를 분류하였음.
위탁 형태의 검토
민간위탁과 관리위탁의 검토 사항, 공유재산의 낙찰자 결정방법, 위탁형태별 장단점을 함께 검토하였음.
영역별 평가 결과
영역별 평가 결과는 다음과 같았음.
영역별 성과평가 결과
| 구분 | 배점 | 최종 평가결과 |
|---|---|---|
| 과정평가 | 40 | 29.76 |
| 결과평가 | 50 | 43.16 |
| 만족도평가 | 10 | 4.03 |
| 가감점 | ±4 | +2.00 |
| 합계 | 100±4 | 78.94 |
결과평가가 50점 중 43.16점으로 상대적으로 높았고 만족도평가가 10점 중 4.03점으로 가장 낮았음.
가점 2.00점은 수상실적과 지역사회 기부 항목에서 부여되었음.
미흡 분야 검토
득점률이 낮은 지표는 다음과 같았음.
미흡 분야별 평가 결과
| 구분 | 평가지표 | 배점 | 평가결과 | 백분율 |
|---|---|---|---|---|
| 만족도 | 이용자 만족도 제고 노력 | 10.00 | 4.03 | 40.3% |
| 결과지표 | 성과목표의 적정성 | 5.00 | 2.82 | 56.4% |
| 과정지표 | 사업 운영 자체점검 활동 | 2.00 | 1.21 | 60.5% |
| 과정지표 | 시설관리 업무의 적정성 | 3.00 | 1.93 | 64.3% |
| 과정지표 | 인력의 전문성 보유 | 2.00 | 1.29 | 64.5% |
| 과정지표 | 사업개선을 위한 노력 | 2.00 | 1.35 | 67.5% |
| 과정지표 | 사업계획의 적정성 | 3.00 | 2.10 | 70.0% |
이용자 만족도 제고 노력이 40.3%로 가장 낮았고 성과목표의 적정성이 56.4%로 뒤를 이었음.
반면 근로여건 및 고용안정 노력은 4점 중 3.10점을 득점하여 상대적으로 우수하였음.
수치로 보는 주요 결과
성과평가 점수 구간별 결과 기준은 다음과 같았음.
성과평가 점수 구간별 결과 기준
| 점수 구간 | 평가 결과 | 해당 여부 |
|---|---|---|
| 95점 이상 | 매우 우수 | — |
| 85점 이상 ~ 95점 미만 | 우수 | — |
| 75점 이상 ~ 85점 미만 | 보통 | 해당 |
| 65점 이상 ~ 75점 미만 | 미흡 | — |
| 65점 미만 | 매우 미흡 | — |
총점 78.94점으로 보통 구간에 해당하였음.
참조한 광역자치단체는 우수사례 선정 시 최소 80% 이상 득점자로 제한하고, 재계약은 미흡 이하에 제한을 두어 운영하고 있었음.
개선방안과 실행과제
교육·체험 프로그램과 숙박 등 서비스 대상이 존재하는 사업에 대해 주기적인 만족도 조사가 시행되어야 함.
인근 지역 및 잠재 이용자를 대상으로 한 설문조사를 수행하면 더 나은 운영방안 수립이 가능함.
성과목표는 모호성을 낮추고 측정 가능하도록 정량적으로 설정할 필요가 있음.
사업 운영 자체점검 활동이 60.5%로 낮았음. 점검을 통한 개선사항 도출 절차가 필요함.
성과 연동 인센티브
제시한 재정적 인센티브 기준은 다음과 같았음.
평가 점수에 따른 재정적 인센티브 예시
| 점수 구간 | 위탁수수료 조정 | 성과상여금 |
|---|---|---|
| 100점 이상 | 위탁수수료 10% 지급 | 직원별 100% 지급 |
| 90점 ~ 99점 | 위탁수수료 9% 지급 | 직원별 50% 지급 |
| 80점 ~ 89점 | 기존 보조금 지급(8%) | 미지급 |
| 70점 ~ 79점 | 위탁수수료 7% 지급 | 미지급 |
| 60점 ~ 69점 | 위탁수수료 6% 지급 | — |
| 59점 미만 | 위탁수수료 미지급 | — |
위탁수수료 조정과 성과상여금의 두 가지 방식을 예시로 제시하였음.
불이행 사항은 유형을 구분하고 예산 환수액 유무와 협약위반·절차소홀 여부에 따라 조치사항을 달리 적용하도록 하였음.
연구 시사점
성과평가 결과 78.94점으로 보통 수준의 운영관리를 해온 것으로 검토되었음.
주요 사업 목표 달성도는 우수하였으나 이용자 만족도 제고 노력, 성과목표의 적정성, 사업운영 자체점검활동이 미흡하였음.
이용자를 향한 절차가 가장 약함
10점이 배정된 이용자 만족도 제고 노력이 4.03점으로 40.3%에 그쳐 총점을 끌어내렸음.
이용객 이용시설로서 만족도 조사와 그 결과의 운영 반영이 개선의 출발점으로 도출되었음.
