[자문] 자원봉사센터 민간위탁 성과평가 지표 도출과 시행

발주기관은 자원봉사센터의 관리운영을 민간에 위탁하고 있었으며, 위탁 기간에 대한 종합성과평가가 필요한 시점이었음.

자원봉사 관련 법령과 조례가 센터 운영과 위탁의 근거를 두고 있었으나, 성과평가에 쓸 지표까지 정해 두고 있지는 않았음.

이에 평가지표를 새로 도출하고 그 지표로 실제 평가까지 수행하는 것이 자문의 범위였음.

요청 사항은 지표 도출과 평가 시행으로 나뉘었음.

• 자원봉사센터에 적용할 성과평가 지표를 어떻게 도출하는가?
• 기존의 공공부문 평가 체계 중 무엇을 준용할 수 있는가?
• 공통사무와 개별사무의 배점은 어떻게 나누는가?
• 이용자 만족도는 어떤 방식으로 평가에 반영하는가?
• 평가의 객관성은 어떻게 확보하는가?

지표를 새로 만들기 전에 이미 운영 중인 평가 체계를 검토하고, 적용 가능성과 업무·지역의 유사성을 기준으로 준용 대상을 정하였음.

검토한 평가 체계

자원봉사센터는 시설 운영보다 사업 수행의 비중이 큰 사무여서, 시설 중심 지표를 그대로 옮기기 어려웠음.

지표는 세 부문으로 나누고 배점을 달리하여 총 100점으로 구성하였음.

지표 구성과 평가 방법

개별사무에 가장 큰 배점을 둔 것은 센터의 성과가 시설 관리보다 사업 추진 실적에서 드러나기 때문이었음.

만족도 조사는 234명의 표본을 수집하였으며, 이는 유사 성과평가에서 통상 확보되는 표본 규모를 웃도는 수준이었음.

만족도는 직원 서비스, 서비스의 효과성과 다양성, 홍보, 전반적 만족의 항목으로 나누어 조사한 뒤 배점으로 환산하였음.

평가는 수탁기관 제출 자료를 기준으로 하되 필요 시 현장 검증과 추가 자료 제출을 요구해 객관성을 확보하였음.

내부와 외부 평가위원 4인이 각각 평가한 뒤 그 평균으로 최종 점수를 산출하였음.

평가 결과는 100점 만점에 83.2점으로 도출되었으며, 분야별 결과와 평가위원 총평을 함께 제시하였음.

지표는 이후에도 이어서 쓸 수 있도록 총괄표 형태로 정리하여, 다음 평가에서 같은 기준으로 비교할 수 있게 하였음.