[위탁연구] 도시재생지원센터 위탁 성과평가 연구

도시재생지원센터는 재생사업의 실행을 지원하고 주민 참여를 매개하는 조직임. 개소 초기에는 인지도와 주민 참여 기반이 형성되는 과정에 있어 성과 측정의 조건이 다름.

본 연구에서는 첫 위탁기간 3년의 운영 성과를 평가하였음. 서류평가와 현장평가, 세 주체의 만족도 조사를 병행하여 결과를 산출하고 개선 방향을 검토하였음.

서류와 현장 평가가 양호해도 만족도가 낮으면 종합 점수가 크게 낮아짐. 만족도 배점이 크고 세 주체로 나뉘어 있으면 어느 관계에서 문제가 있는지가 드러남.

• 운영 성과는 어느 수준인가?
• 평가 방법별로 결과가 다른가?
• 만족도가 낮은 원인은 무엇인가?
• 분야별로 어디가 취약한가?
• 첫 위탁기간이라는 조건을 어떻게 볼 것인가?

위탁 운영 중인 도시재생지원센터를 대상으로 하였음.

공통평가지표는 리더십과 지역주민·참여로, 과정지표는 정보와 지식, 인적자원, 프로세스로, 성과지표는 서비스 경영성과로 구성하였음.

평가 방법의 배분

서류 평가 780점, 현장 평가 20점, 만족도 200점으로 배분하였음. 만족도는 지역주민 100점, 근무직원 50점, 발주기관 50점으로 나누었음.

지표별 평가 방법의 지정

세부지표마다 서류평가, 현장평가, 만족도 중 어느 방법으로 평가할지를 지정하여 중복을 피하였음.

결과의 원인 검토

점수 산출에 그치지 않고 낮은 점수가 나온 항목에 대해 인터뷰 등을 통해 원인을 분석하였음.

평가 방법별 득점 현황은 다음과 같았음.

평가 방법별 점수

서류평가와 현장평가는 무난한 수준을 보인 반면 만족도 조사가 다소 낮은 수준인 것으로 분석되었음.

특히 발주기관 만족도 57%와 내부직원 만족도 65%가 낮은 수준이었으며, 지역주민 만족도도 72%로 높다고 할 수준은 아니었음.

평가 분야별 득점 현황은 다음과 같았음.

분야별 평가 결과

리더십과 정보와 지식이 100.0%로 만점을 받았으나 배점이 각각 30점과 20점으로 작았음.

배점이 큰 서비스 경영성과 80.9%와 프로세스 83.0%가 종합 점수를 좌우하였으며, 지역주민과 참여가 75.4%로 가장 낮았음.

지역주민 만족도 조사의 항목별 결과는 다음과 같았음.

지역주민 만족도 항목별 결과 (10점 만점)

센터의 필요성과 프로그램 만족도가 7.5점으로 가장 높았고, 조직 협력 운영 여부가 6.5점으로 가장 낮았음.

총점 71.6점으로 대체적으로 낮은 만족도 수준을 보이는 것으로 조사되었으며, 센터 운영 초기라는 점과 대면 홍보가 어려웠던 상황이 주된 이유로 분석되었음.

성과평가 총평은 다음과 같이 정리되었음.

평가 총평의 구성

내부직원의 역량강화와 인터뷰 결과에 따른 수탁기관의 책임감을 감안할 때 추후 발전의 가능성이 있는 것으로 검토되었음.

홍보물과 각종 매체를 통한 마케팅은 적절히 시행된 것으로 판단되었으나, 지역주민과의 참여 및 커뮤니티 활성화는 다소 미흡한 것으로 판단되었음.

성과평가 결과 822.8점으로 82.3%를 득점하였으며, 서류·현장 평가는 86% 이상인 반면 만족도가 66.4%로 낮았음.

만족도 저하의 원인은 성과 자체보다 발주기관과 수탁기관, 모기관과 운영진 사이의 관계에서 찾아졌음.