[위탁연구] 민속마을 상가시설 민간위탁 성과평가 연구

민속마을 내 상가시설은 관광객 대상 판매와 체험 프로그램을 함께 운영하는 시설임. 지역주민 고용과 지역경제 활성화가 설립 목적에 포함되어 있어 성과의 범위가 넓음.

본 연구에서는 위탁 운영 중인 상가시설의 성과를 평가하고 결과 활용 방안을 제시하였음. 아울러 인센티브와 페널티, 향후 평가 체계, 위탁계약 관리방안을 검토하였음.

이용자 만족도가 높아도 내부 관리와 발주기관의 평가가 낮으면 종합 점수가 올라가지 않음. 평가 주체를 나누어 보면 성과의 어느 부분에 문제가 있는지가 드러남.

• 운영성과는 어느 수준인가?
• 평가 주체별로 결과가 다른가?
• 분야별로 어디가 취약한가?
• 평가 결과를 어떻게 활용할 것인가?
• 향후 평가 체계는 어떻게 운영할 것인가?

위탁 운영 중인 민속마을 상가시설을 대상으로 하였음.

공통평가지표는 리더십, 전략계획, 고객과 시장, 정보와 지식의 4개 분야로, 과정지표는 인적자원과 프로세스, 성과지표는 서비스 경영성과로 구성하였음.

참고한 평가모델

한국서비스 대상과 한국서비스 품질지수를 검토하여 평가지표를 개발하였음.

만족도 조사의 구성

고객 만족도 80점, 종업원 만족도 40점, 발주처 만족도 40점으로 세 주체를 구분하여 조사하였음.

평가의 목적

서비스의 개선, 공공성의 증진, 민간위탁의 근거 마련, 재계약의 근거 마련을 평가의 목적으로 두었음.

평가 분야별 득점 현황은 다음과 같았음.

분야별 평가 결과

고객과 시장이 86%로 가장 높았고 리더십 83%, 서비스 경영성과 80% 순이었음.

프로세스는 73%였고 전략계획, 정보와 지식, 인적자원은 70% 이하로 나타났음.

세 주체별 만족도 조사 결과는 다음과 같았음.

주체별 만족도 조사 결과

고객 만족도는 86%로 높았으나 종업원 만족도 68%, 발주처 만족도 61%로 낮은 수준이었음.

평가방법별로는 현장평가와 고객만족도가 80% 이상으로 높았으나, 자체평가와 종업원 만족도, 발주처 만족도가 70% 이하로 다소 낮은 것으로 분석되었음.

득점률이 특히 낮은 세부 지표는 다음과 같았음.

득점률이 낮은 세부 지표

연차휴가 실시율이 20%로 가장 낮았고 인력조직 구성 및 운영이 30%로 뒤를 이었음.

반면 연간 운영실태 점검 결과, 시설이용에 대한 정보제공, 안전성 관리, 시설장의 전문성은 각각 100%로 만점을 받았음.

평가 결과 활용과 향후 평가 체계는 다음과 같이 제시되었음.

평가 결과 활용 방안

인센티브와 페널티는 각각 지급·부과 방안을 마련한 뒤 통합 적용 방안으로 정리하였음.

위탁계약 관리방안으로는 위탁업체 선정을 위한 관련법과 규정을 검토하였음.

성과평가 결과 1,000점 만점에 744.6점으로 74%를 득점하였으며, 고객과 시장 분야가 86%로 가장 높고 인적자원이 63%로 가장 낮았음.

만족도는 고객 86%, 종업원 68%, 발주처 61%로 주체에 따라 큰 차이를 보였음.