[위탁연구] 종합사회복지관 위탁 성과평가 연구(A관)

종합사회복지관은 사례관리와 프로그램 운영을 통해 지역 주민에게 복지 서비스를 제공하는 시설임. 이용자 인권과 안전 관리가 함께 요구됨.

본 연구에서는 복지관의 위탁 운영 성과를 평가하고 부문별 총평과 개선 방향을 도출하였음.

실적과 현장 상태는 양호하였으나 회계 운영과 이용자 참여에서 감점이 발생하였음. 총점보다 감점 요인의 성격이 중요하였음.

• 운영 성과는 어느 수준인가?
• 분야별 편차는 어떠한가?
• 감점 요인은 무엇인가?
• 평가 방법별 결과는 어떻게 다른가?
• 어느 부문을 우선 보완해야 하는가?

지자체가 위탁 운영 중인 종합사회복지관을 대상으로 하였음.

공통평가지표(리더십, 전략계획, 시설관리, 고객과 시장, 정보와 지식), 과정지표(인적자원, 프로세스), 성과지표(서비스 경영성과)로 구성하였음.

평가 방법의 구성

실적평가 750점, 현장평가 150점, 고객 만족도 100점으로 구성하고 가·감점 ±80점을 반영하였음.

성과지표의 비중

서비스 경영성과 분야에 400점을 배정하여 전체 배점의 가장 큰 비중을 두었음.

사례관리 지표의 세분화

사례관리 실행체계 및 수행의 전문성, 인력의 전문성, 협력 연계로 나누어 평가하였음.

분야별 평가 결과는 다음과 같았음.

분야별 성과평가 결과

정보와 지식이 70.0점 만점을 득점하여 100.0%였고 시설관리가 97.3%로 뒤를 이었음.

프로세스가 70.8%로 가장 낮았음.

평가 방법별 득점 결과는 다음과 같았음.

평가 방법별 득점 결과

현장평가가 92.5%로 가장 높았고 실적평가가 85.0%였음.

가점은 80점 중 20점만 획득한 반면 감점은 -80점 중 -40점이 적용되었음.

득점률이 낮은 세부 측정지표는 다음과 같았음.

득점률이 낮은 측정지표

배점이 80.0점으로 큰 안전하고 투명한 회계운영이 62.5%에 그쳐 총점에 미친 영향이 컸음.

운영인력 퇴직율과 주민 참여권이 각각 60.0%로 가장 낮았음.

성과평가 점수 구간별 결과 기준은 다음과 같았음.

성과평가 점수 구간별 결과 기준

총점 843.3점으로 보통 구간에 해당하였음.

가·감점 반영 전 863.3점은 우수 구간에 속하는 점수였음.

성과평가 결과 1,000점 만점에 843.3점(84.3%)으로 보통 등급이었음.

정보와 지식 100.0%, 시설관리 97.3%로 높았으나 프로세스가 70.8%로 낮았음.